一、服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)
不管是在哪個崗位，只要涉及服務(wù)，就必須具備相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須具備良好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面呢？
·工作積極，充滿熱情。
·態(tài)度誠懇，謙虛有禮。
·寬容為懷，處變不驚。
·誠實可信，懂得分寸。
·適應(yīng)挫折，控制情緒。
二、服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)
服務(wù)人員除具備良好的心理素質(zhì)之外，還要具備良好的專業(yè)素質(zhì)，才能讓服務(wù)專業(yè)化。專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？
·良好的溝通和互動能力。
·豐富的相關(guān)產(chǎn)品知識。
·敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。
·團隊合作的精神。
三、制定并明確服務(wù)的標準
不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同區(qū)域，要求的具體服務(wù)標準可能有所不同，因為服務(wù)是為顧客而設(shè)的，顧客不同，服務(wù)的標準自然相應(yīng)地要改變，從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務(wù)。舉一個例子，對于導(dǎo)購來說，我們特別強調(diào)的一個服務(wù)標準 — — 6S 服務(wù)原則。
微笑（Smile）：發(fā)自內(nèi)心，真誠的笑容。誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實。
研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析。
口才（Speech）：口齒伶俐，體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹。
速度（Speed）：做事的動作、反應(yīng)要快。體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列。
靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。
總之，服務(wù)是人與人接觸的崗位，區(qū)域內(nèi)的服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的服務(wù)素質(zhì)，是區(qū)域經(jīng)理需要考核的問題。當我們的服務(wù)還不能達到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣和沖動時，就是考慮提高人員素質(zhì)、加強訓(xùn)練的時候了。